Il Regolamento (UE) 2019/1150 è nato per promuovere equità e trasparenza per gli utenti commerciali dei servizi di intermediazione online e si applica a decorrere dal 12 luglio 2020.
In particolare, il Regolamento disciplina il caso in cui sorga una controversia tra il fornitore di un servizio di intermediazione online ed un utente commerciale di tale servizio.
Scarica qui il testo ufficiale ed integrale del Regolamento (UE) 2019/1150 .
Chi sono i fornitori di servizi di intermediazione online?
Per il Regolamento UE 1150/2019, sono tutte le persone fisiche o giuridiche che forniscono, od offrono di fornire, servizi di intermediazione online agli utenti commerciali (art. 2 del Regolamento UE).
Per citare solo alcuni esempi tra i più popolari fornitori di servizi di intermediazione online, si tratta di Booking, Subito.it, Immobiliare.it, AutoScout24, Ebay, Casa.it, Idealista, Hotels.com , Deliveroo, Just Eat, Amazon, ePRICE, Automobile.it, eDreams, InfoJobs, ecc.
I fornitori di servizi di intermediazione online sono quindi società che mettono in relazione, su piattaforme online, gli utenti commerciali che vendono beni o servizi con i consumatori.
Chi sono gli utenti commerciali?
Per “utente commerciale” il Regolamento UE 1150/2019 intende un privato che agisce nell’ambito delle proprie attività commerciali o professionali o una persona giuridica che offre beni o servizi ai consumatori tramite servizi di intermediazione online per fini legati alla sua attività commerciale, imprenditoriale, artigianale o professionale.
Per fare qualche esempio, l’utente commerciale è il concessionario di auto che si avvale della piattaforma online di Autoscout24; il ristorante che vende i propri beni tramite JustEat o Deliveroo; la società che assume tramite i servizi online di InfoJobs; l’albergo che vende le camere tramite il portale Booking; l’agenzia immobiliare che vende tramite immobiliare.it o Casa.it o qualunque soggetto che vende i propri beni tramite Amazon.
Cosa prevede il Regolamento UE 1150/2019 in caso di controversia tra intermediari online e utenti commerciali: il reclamo e alla mediazione civile
I fornitori di servizi di intermediazione online devono prevedere, innanzitutto, un sistema interno di gestione dei reclami degli utenti commerciali, facilmente accessibile e gratuito (art. 11 del Regolamento).
Inoltre, le società di intermediazione online sono obbligate ad indicare sulle proprie piattaforme* due o più organismi di mediazione civile per esperire un tentativo di mediazione per le controversie insorte con gli utenti commerciali, comprese quelle che non si siano risolte attraverso la gestione interna dei reclami.
La mediazione richiamata dal Regolamento UE è il procedimento strutturato quale definito all’articolo 3, lettera a), della direttiva 2008/52/CE. Pertanto, mentre la gestione del reclamo è interna, la mediazione è quella introdotta in Italia dal d.lgs. 28/2010 e deve essere gestita da un organismo di mediazione civile terzo.
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* L’indicazione deve essere inserita nei termini e nelle condizioni contrattuali.
Come scegliere gli organismi di mediazione civile
I mediatori e gli organismi di mediazione da indicare nei termini e nelle condizioni contrattuali devono possedere i requisiti richiamati dall’art. 12 del Regolamento UE 1150/2019 (art. 13 del Regolamento):
- imparzialità ed indipendenza;
- prezzi accessibili;
- gestione online della mediazione;
- i mediatori degli organismi devono essere specializzati in controversie commerciali;
- celerità nell’esecuzione dei servizi di mediazione.
Primavera Forense è un organismo di mediazione civile specializzato in controversie commerciali e si propone quale Partner qualificato per la soluzione delle controversie dei fornitori di servizi di intermediazione online.
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Estratto dal testo del Regolamento (UE) 2019/1150
Considerando
| (40) La mediazione può offrire ai fornitori di servizi di intermediazione online e ai loro utenti commerciali un mezzo per risolvere le controversie in modo soddisfacente, senza dover fare adire i tribunali che potrebbero risultare lungo e costoso. I fornitori di servizi di intermediazione online pertanto dovrebbero agevolare la mediazione tramite, in particolare, l’identificazione di almeno due mediatori del settore pubblico o privato con i quali sono disposti a impegnarsi. Lo scopo di richiedere l’indicazione di un numero minimo di mediatori è quello di preservare la neutralità dei mediatori. I mediatori che prestano i loro servizi da sedi al di fuori dall’Unione dovrebbero essere indicati unicamente se si garantisce che il ricorso ai loro servirsi non priva in alcun modo gli utenti commerciali interessati di nessuna tutela legale offerta loro dal diritto dell’Unione o degli Stati membri, comprese le prescrizioni del presente regolamento e la normativa applicabile relativa alla protezione dei dati personali e dei segreti commerciali. Per essere raggiungibili, equi e più rapidi, efficaci ed efficienti possibile, tali mediatori dovrebbero soddisfare determinate serie di criteri. Ciononostante, i fornitori di servizi di intermediazione online e i loro utenti commerciali dovrebbero rimanere liberi di indicare congiuntamente un mediatore di loro scelta nel caso in cui sorga una controversia tra loro. In linea con la direttiva 2008/52/CE del Parlamento europeo e del Consiglio (10), la mediazione di cui al presente regolamento dovrebbe essere un procedimento di volontaria giurisdizione nel senso che le parti gestiscono esse stesse il procedimento e possono avviarlo e porvi fine in qualsiasi momento. Indipendentemente da tale natura volontaria, i fornitori di servizi di intermediazione online dovrebbero valutare in buona fede le richieste di intraprendere una mediazione di cui al presente regolamento. |
| (41) | I fornitori dei servizi di intermediazione online dovrebbero sostenere una parte ragionevole dei costi totali della mediazione, tenendo in considerazione tutti gli elementi pertinenti del caso in questione. A tal fine, il mediatore dovrebbe proporre quale sia la parte ragionevole nel singolo caso. Alla luce dei costi e degli oneri amministrativi associati alla necessità di indicare mediatori nei termini e nelle condizioni, è opportuno esentare da tale obbligo tutti i fornitori di servizi di intermediazione online che sono piccole imprese, in linea con le pertinenti disposizioni della raccomandazione 2003/361/CE. Le norme sul consolidamento previste nella suddetta raccomandazione prevengono l’elusione di tale obbligo. Ciò lascia tuttavia impregiudicato il diritto di tali imprese di indicare nei loro termini e condizioni mediatori che soddisfano i criteri stabiliti nel presente regolamento. |
| (42) | Poiché i fornitori di servizi di intermediazione online dovrebbero essere sempre tenuti a indicare i mediatori con cui sono disposti a impegnarsi e dovrebbero essere tenuti a impegnarsi in buona fede attraverso qualunque tentativo di mediazione condotto a norma del presente regolamento, tali obblighi dovrebbero essere stabiliti in modo da prevenire l’abuso del sistema di mediazione da parte degli utenti commerciali. Gli utenti commerciali dovrebbero anche avere l’obbligo di intraprendere una mediazione in buona fede. I fornitori di servizi di intermediazione online non dovrebbero essere obbligati a impegnarsi in una mediazione se l’utente commerciale avvia un procedimento su un argomento in relazione al quale lo stesso utente commerciale ha precedentemente avviato un procedimento chiedendo una mediazione e il mediatore ha accertato che in quel caso l’utente commerciale non ha agito in buona fede. I fornitori di servizi di intermediazione online non dovrebbero altresì essere tenuti a impegnarsi in una mediazione con utenti commerciali con cui ripetuto tentativi di mediazione non hanno avuto successo. Tali situazioni eccezionali non dovrebbero limitare la possibilità dell’utente commerciale di sottoporre un caso a mediazione se, come stabilito dal mediatore, l’oggetto della mediazione non è collegato ai casi precedenti. |
| (43) | Allo scopo di agevolare la risoluzione delle controversie relative alla fornitura dei servizi di intermediazione online utilizzando la mediazione nell’Unione, la Commissione dovrebbe, in stretta cooperazione con gli Stati membri, incoraggiare la costituzione di organismi di mediazione specializzati, che attualmente non sono sufficienti. Il coinvolgimento dei mediatori con conoscenze specializzate dei servizi di intermediazione online, come pure dei settori industriali specifici entro i quali tali servizi sono forniti, dovrebbe accrescere la fiducia di entrambe le parti nel processo di mediazione e dovrebbe incrementare la probabilità che tale processo conduca a un risultato rapido, giusto e soddisfacente. |
Articolo 11
Sistema interno di gestione dei reclami
1. I fornitori di servizi di intermediazione online prevedono un sistema interno di gestione dei reclami degli utenti commerciali.
Il sistema interno di gestione dei reclami deve essere facilmente accessibile e gratuito per gli utenti commerciali e garantisce che i reclami siano gestiti in un lasso di tempo ragionevole. Il sistema si basa sui principi della trasparenza e della parità di trattamento a parità di situazione, e tratta i reclami in modo proporzionato alla loro importanza e complessità. Permette agli utenti commerciali di presentare reclami direttamente al fornitore in questione in merito alle seguenti questioni:
a) | presunta inadempienza, da parte del fornitore, degli obblighi stabiliti dal presente regolamento con conseguenze per l’utente commerciale che presenta un reclamo (“reclamante”); |
b) | problemi tecnologici che si ricollegano direttamente alla fornitura dei servizi di intermediazione online con conseguenze per il reclamante; |
c) | misure o comportamenti adottati dal fornitore direttamente connessi alla fornitura dei servizi di intermediazione online con conseguenze per il reclamante. |
2. Nell’ambito del loro sistema interno di gestione dei reclami, i fornitori di servizi di intermediazione online:
a) | prestano la debita attenzione ai reclami presentati e al necessario seguito da darvi per risolvere in modo adeguato i problemi sollevati; |
b) | trattano i reclami in modo rapido ed efficace, tenendo conto dell’importanza e della complessità dei problemi sollevati; |
c) | comunicano individualmente al reclamante l’esito del processo interno di gestione dei reclami, utilizzando un linguaggio semplice e comprensibile. |
3. I fornitori di servizi di intermediazione online prevedono nei loro termini e nelle loro condizioni tutte le informazioni pertinenti relative all’accesso e al funzionamento del loro sistema interno di gestione dei reclami.
4. I fornitori di servizi di intermediazione online predispongono informazioni sul funzionamento e l’efficacia del loro sistema interno di gestione dei reclami e le mettono a disposizione del pubblico. Essi verificano quanto meno annualmente le informazioni e le aggiornano, qualora si rendano necessarie modifiche significative.
Tra tali informazioni figurano il numero totale di reclami presentati, le principali tipologie di reclami, il tempo mediamente necessario per trattarli e dati aggregati relativi all’esito dei reclami.
5. Le disposizioni del presente articolo non si applicano ai fornitori di servizi di intermediazione online che sono piccole imprese ai sensi dell’allegato della raccomandazione 2003/361/CE.
Articolo 12
Mediazione
1. I fornitori di servizi di intermediazione online indicano nei loro termini e nelle loro condizioni due o più mediatori disposti a impegnarsi nel tentativo di raggiungere un accordo con gli utenti commerciali sulla risoluzione extragiudiziale di controversie che insorgano tra il fornitore e gli utenti commerciali nell’ambito della fornitura dei servizi di intermediazione online in questione, compresi i reclami che non è stato possibile risolvere mediante il sistema interno di gestione dei reclami di cui all’articolo 11.
I fornitori di servizi di intermediazione online possono indicare mediatori che forniscono servizi di mediazione da un luogo al di fuori dell’Unione solo se vi è la certezza che gli utenti commerciali interessati non sono di fatto privati dei benefici delle garanzie giuridiche previste dal diritto dell’Unione o dalla legislazione degli Stati membri per il fatto che i mediatori prestano i loro servizi al di fuori dell’Unione.
2. I mediatori di cui al paragrafo 1 posseggono i seguenti requisiti:
| a) | sono imparziali e indipendenti; |
| b) | prestano i servizi di mediazione a prezzi sostenibili dagli utenti commerciali dei servizi di intermediazione online in questione; |
| c) | sono in grado di fornire servizi di mediazione nella lingua in cui sono redatti i termini e le condizioni che regolano il rapporto contrattuale tra il fornitore di servizi di intermediazione online e gli utenti commerciali in questione; |
| d) | sono facilmente raggiungibili, fisicamente nel luogo di stabilimento o di residenza dell’utente commerciale oppure virtualmente mediante le tecnologie di comunicazione a distanza; |
| e) | sono in grado di fornire servizi di mediazione senza indebito ritardo; |
| f) | hanno una conoscenza sufficiente dei rapporti commerciali tra imprese che consente loro di contribuire efficacemente al tentativo di dirimere le controversie. |
3. Malgrado il carattere volontario della mediazione, i fornitori di servizi di intermediazione online e gli utenti commerciali s’impegnano in buona fede in tutti i tentativi di mediazione a norma del presente articolo.
4. I fornitori di servizi di intermediazione online sostengono una parte ragionevole dei costi totali della mediazione in ogni singolo caso. La parte ragionevole dei costi totali della mediazione è determinata in base alla proposta del mediatore, tenendo conto di tutti gli elementi pertinenti del caso di specie, in particolare la fondatezza delle affermazioni delle parti della controversia, il comportamento delle parti, nonché le dimensioni e la capacità finanziaria di una parte rispetto all’altra.
5. Il tentativo di raggiungere un accordo ricorrendo alla mediazione per risolvere una controversia a norma del presente articolo non pregiudica il diritto dei fornitori di servizi di intermediazione online e degli utenti commerciali interessati di promuovere un’azione giudiziaria in qualsiasi momento prima, durante o dopo il processo di mediazione.
6. Su richiesta di un utente commerciale, prima di avviare la mediazione o durante la mediazione i fornitori di servizi di intermediazione online mettono a disposizione dell’utente commerciale informazioni sul funzionamento e sull’efficacia della mediazione relativamente alle loro attività.
7. L’obbligo di cui al paragrafo 1 non si applica ai fornitori di servizi di intermediazione online che sono piccole imprese ai sensi, dell’allegato della raccomandazione 2003/361/CE.
Articolo 13
Mediatori specializzati
La Commissione, in stretta cooperazione con gli Stati membri, incoraggia i fornitori di servizi di intermediazione online nonché le organizzazioni e le associazioni che li rappresentano a istituire, individualmente o congiuntamente, una o più organizzazioni di servizi di mediazione che soddisfino i requisiti di cui all’articolo 12, paragrafo 2, al fine specifico di agevolare la risoluzione extragiudiziale delle controversie con gli utenti commerciali, che insorgano nell’ambito della fornitura di servizi di intermediazione online, tenendo conto in particolare della natura transfrontaliera dei servizi di intermediazione online.
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